Weißt Du, was der Net Promoter Score ist?

Stefan Merath ist ein Autor, der Unternehmern in Form von Geschichten erklärt, wie sie ihr Unternehmen besser führen können. Einer seiner wichtigsten Punkte dabei ist, dass ein Unternehmer am und nicht im Unternehmen arbeiten sollte. Das bedeutet, ein Unternehmer sollte nicht durch Tagesaufgaben, die 100 Prozent seiner Zeit fressen, davon abgelenkt werden, sein Unternehmen zu führen. Für Tagesaufgaben hat er Mitarbeitende.

Auch Managementaufgaben gehören laut Stefan nur bedingt auf den Tisch eines Unternehmers, diese sollte ein Unternehmer Managern übertragen. Damit diese die Aufgaben im Sinne des Unternehmers erledigen, brauchen sie Ziele, die der Unternehmer vorgibt. In seinem Buch

Stefan Merath: Dein Wille geschehe. Führung für Unternehmer. Der Weg zu Selbstbestimmung und Freiheit

nennt Stefan Kundenbegeisterung als ein Beispiel für ein quantitatives Ziel (S. 461). Quantitative Ziele sind messbare Ziele. In seiner Fußnote 173 verrät Stefan seinen Lesern, dass sich Kundenbegeisterung mit dem Net Promoter Score messen lässt und verweist zu dessen Erklärung auf den entsprechenden Wikipedia Artikel. Mir ist der Net Promotor Score schon einige Male begegnet, dennoch bin ich nicht in der Lage, ihn aus dem Gedächtnis heraus zu erklären.

Wie wahrscheinlich ist es, dass Du mein Unternehmen weiterempfiehlst?

Laut dem Wikipedia-Artikel wird der Net Promoter Score anhand einer einzigen Frage ermittelt, die mit einer Scala von 1 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) unterlegt ist. Die Frage lautet

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Du mein Unternehmen weiterempfiehlst?“

Kunden, die mit

• 1 bis 6 antworten sind Detraktoren
• 7 oder 8 sind Indifferente
• 9 oder 10 sind Promoter.

Der Net Promoter Score zeigt also nicht nur die Kundenbegeisterung an. Er hilft Unternehmen auch dabei herauszufinden, wie Kunden über das Produkt sprechen.

Detraktoren sind für jedes Unternehmen eine durchaus gefährliche Kundengruppe. Sie sind zwar Deine Kunden und nutzen Dein Produkt, aber sie sind mit diesem nicht zufrieden und nutzen es nur deshalb, weil sie es aus irgendeinem Grund nutzen müssen. Werden Detraktoren von jemandem gefragt, ob sie Dein Produkt empfehlen können, werden sie diesem erklären, warum das keine gute Idee ist.

Ich werde bei Software relativ schnell zu einem Detraktoren. Kürzlich hat eine Produktivitätssoftware sich überlegt, dass Winter ist und plötzlich „schneite“ es auf meinem Kanban-Board. Die Schneeflocken haben mich von meiner Arbeit abgelenkt. Ein Produktivitätstool, das mich auf so unnötige Weise von meiner Arbeit ablenkt, macht mich zum Detraktoren. Obwohl ich nach ca. 6 Stunden den Button gefunden habe, mit dem ich die Schneeflocken deaktivieren konnte und obwohl das Ganze schon ein paar Wochen her ist, bin ich Detraktor dieser Software geblieben.

Indifferente Kunden sind jene, die keine Emotionen gegenüber Deinem Produkt haben. Sie nutzen es, und es macht – in ihrer Wahrnehmung – was es soll. Es ist weder besonders gut noch besonders schlecht.

Ich bin in Bezug auf Butter ein indifferenter Kunde. Wenn mich jemand fragt, welche Buttermarke ich empfehlen kann, zucke ich mit den Schultern. Ich nutze Butter zum Backen und habe noch nie erlebt, dass das Backergebnis von der Marke der Butter abhängig ist. Es ist nicht so, dass ich auf Butter beim Backen verzichten könnte, weil sie für manche Rezepte wie zum Beispiel Spritzgebäck aus dem Fleischwolf unverzichtbar ist. Dennoch gehört Butter zu den Produkten, denen gegenüber ich indifferent bin. Ich kaufe Butter einfach nach dem Preis und kann keine Marke empfehlen.

Promoter sind Kunden, die von Deinem Produkt begeistert sind. Wenn jemand sie fragt, ob sie Dein Produkt empfehlen können, werden sie Dein Produkt empfehlen.

Ich bin seit 2019 ein Promoter von Microsoft365. Was mich zum Promoter macht, ist das Preis-Leistungs-Verhältnis und die ständige Weiterentwicklung der Software. Für knapp 11 Euro im Monat erhalte ich mehr Software und Leistung, als ich nutzen kann. Obwohl mich das in Microsoft365 enthaltene Microsoft Teams immer wieder in den Wahnsinn treibt, wenn ich versuche, mit Menschen außerhalb meiner Organisation zusammenzuarbeiten, verstehe ich, dass der Grund hierfür im Datenschutz liegt. Diese Problem kann ich der Software daher nachsehen. Andere in Microsoft365 enthaltene Programme wie Microsoft Word begeistern mich dagegen restlos. Die Korrektur- und Diktierfunktionen in Word würde ich nicht mehr missen wollen.

Wie wird der Net Promoter Score errechnet?

Bei der Errechnung des Net Promoter Scores werden indifferente Bewertungen ignoriert und nur die Detraktoren und Promoter zu Rate gezogen.

Net Promoter Score = Promotoren (% aller Befragten) − Detraktoren (% aller Befragten)

Ist mein Net Promoter Score gut oder schlecht?

Da Stefan den Net Promoter Score nur in einer Fußnote erwähnt geht er nicht weiter auf ihn ein. Zu Beginn meiner Recherche dachte ich, dass die Kennzahl ziemlich einfach zu nutzen ist. Ich schaue mir einfach den aktuellen Net Promoter Score meiner Firma an und messe meinen Manager daran, ob dieser steigt oder fällt.

Bei meiner Recherche bin ich dann aber über die Webseite Customer Guru gestolpert. Mit Hilfe von Customer Guru können Unternehmen Net-Promoter-Score-Umfragen für ihre Kunden erstellen. Die Firma verdient mit dem Net Promoter Score Geld und ist daher sehr darum bemüht, Informationen bereit zu stellen, die Unternehmen dazu motivieren, diese Kennzahl zu nutzen.

Zu diesen Informationen gehört auch ein sehr informativer Benchmark Bereich in dem zu sehen ist, wie der Net Promoter Score der Unternehmen ist, die Customer Guru nutzen. Im Benchmark für Software steht für mich überraschend, dass Microsoft lediglich einen Net Promoter Score von 45 hat. Im Vergleich mit anderen Software Anbietern schließt Microsoft damit nicht sehr gut ab. Wäre Microsoft dagegen ein Lebensmittel Produzent, hätte es mit dem gleichen Score den besten Wert der Branche. Während im Softwarebereich SugarCRM mit einem Score vom 94 die Nase ganz weit vorn hat, reicht Archer Daniels Midland ein Score von 12, um das Beste Unternehmen in diesem Bereich zu sein.

Die Daten von Customer Guru zeigen, dass ein Net Promoter Score nicht nur von der Leistung eines Managers, sondern auch stark von der jeweiligen Branche abhängig ist. 

Fazit

Ich liebe die Einfachheit, die hinter der Idee des Net Promoter Scores liegt. Zudem begeistert es mich, dass der Net Promoter Score Kundenempfehlungen in den Fokus rückt. Menschen tendieren dazu, schlechte Erfahrungen häufiger zu teilen als positive Nachrichten. Wenn ich von einem Produkt genervt bin, teile ich meine Erfahrung auch gern mal ungefragt, weil ich andere vor der negativen Erfahrung schützen möchte. Das bedeutet, dass Detraktoren wie ich Unternehmen Schaden zufügen können, indem sie die Neukundengewinnung drastisch erschweren. Wenn ein Unternehmen auf den Net Promoter Score achtet, hat es dieses Problem im Blick und kann aktiv dagegen vorgehen. 

Auch wenn ich den Net Promoter Score sehr mag, kann ich nicht einschätzen, ob er in der Praxis ein nützliches Tool ist, da ich es noch nie selbst eingesetzt habe. Wenn Du Erfahrungen mit dieser Kennzahl hast, würde ich mich sehr darüber freuen, wenn Du diese mit mir teilst.

Ich für meinen Teil habe mir nach dieser Recherche vorgenommen, die Frage

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Du mein Unternehmen weiterempfiehlst?“

in Zukunft zu beantworten, statt sie einfach wegzuklicken, da ich nun weiß, dass sie nicht der Beginn einer minutenlangen Umfrage ist, sondern die einzige Antwort ist, die Unternehmen von mir brauchen, damit sie ihren Net Promoter Score ermitteln können