Die Risiken und Nebenwirkungen der Mitarbeiter-Label

Von wem lässt Du Dich in einem Geschäft, in dem Du ein Produkt kaufen möchtest, das mehr als 1.000 € kostet, lieber bedienen

1. von einem Mitarbeiter, der seinen Job seit vielen Jahren macht oder
2. von einem Lehrling mit einer „Ich lerne noch“-Anstecknadel am Hemd?

Bevor ich

Christoph Zulehner: Art of Fake. Die schönsten Faker-Geschichten

gelesen hatte, hätte ich behauptet, dass es mir egal wäre. Schließlich ist jeder Verkäufer großartig, solange er meine (nicht ganz einfachen) Fragen  beantworten kann. Doch beim Lesen ist mir aufgefallen, dass die „Ich lerne noch“-Anstecknadel mehr Einfluss auf mein Verhalten hat, als mir lieb ist.

Ich lerne noch – Gut gemeint, schlecht gemacht

Ein Unternehmen, das seine Mitarbeiter mit einer „Ich lerne noch“-Anstecknadel kennzeichnet, meint es in der Regel gut mit dem Mitarbeiter und dem Kunden. Die Nadel soll dem Kunden sagen, „Bitte sei nett zu meinem Mitarbeiter, er arbeitet noch daran, ein Experte zu sein“. In der Praxis hat die Nadel leider oft eine andere Wirkung. Der Kunde, der im Inbegriff ist, viel Geld auszugeben, möchte die Gewissheit haben, eine gute Wahl mit seinem Kauf zu treffen. Wenn er das Gefühl gehabt hätte, diese Wahl ohne einen Verkäufer treffen zu können, hätte er das Produkt wahrscheinlich im Internet gekauft. Trifft dieser Kunde nun auf einen „Ich lerne noch“-Mitarbeiter, wird der Kunde nicht zwingend das Gefühl haben, einen kompetenten Partner für seine Entscheidungsfindung vor sich zu haben.

Bei mir sorgt eine „Ich lerne noch“-Anstecknadel zu einem Spontantest. Wenn der Mitarbeiter meine Testfrage richtig beantwortet, schenke ich ihm mein Vertrauen und freue mich über seine Beratung. Wenn er beim Test scheitert, frage ich nach jemanden, der meine Frage beantworten kann. Einen normalen Mitarbeiter behandle ich die ersten 60 Sekunden anders. Er startet mit einem Vertrauensvorschuss und verliert ihn erst nach 60 Sekunden, wenn ich merke, dass ich mal wieder nach Informationen gefragt habe, die in keiner Verkaufsbroschüre stehen und daher nur Verkäufer beantworten können, die sich wirklich mit dem Produkt beschäftigt haben.

Ein Unternehmen, das seinen Lehrlingen eine „Ich lerne noch“-Anstecknadel verpasst, macht ihnen das Leben unnötig schwer. Im schlimmsten Fall sorgt es mit dieser Nadel sogar für eine Art selbsterfüllende Prophezeiung: Der Kunde glaubt, dass der Lehrling nicht kompetent ist und sucht aktiv nach einem Grund, an dem er nach einem „echten“ Verkäufer fragen kann. Der Lehrling erlebt jeden Tag, dass seine Kunden lieber mit seinen Kollegen als mit ihm sprechen. Wie soll ein mit „Ich lerne noch“ gebrandmarkter Lehrling je das Selbstbewusstsein aufbauen, das er im Verkauf braucht?

An dieser Stelle schließe ich mich der Forderung unseres Autors 1 zu 1 an:

Kennzeichnen Sie Gefahrgut, aber nicht ihre Auszubildenen.

Christoph Zulehner: Art of Fake. Die schönsten Faker-Geschichten, S. 57.

Junior vs. Senior Consultant

Wie wir an der „Ich lerne noch“-Anstecknadel gesehen haben, können gut gemeinte Mitarbeiter-Label die Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern massiv beeinflussen. Doch auch innerhalb eines Unternehmens erschaffen Mitarbeiter-Label eine eigene Kultur. Ein Junior Consultant und ein Senior Consultant sind nicht gleichgestellt. Der eine ist noch grün hinter den Ohren, der andere hat jahrelange Erfahrung. Oder um es drastischer zu sagen: Der eine ist kompetent, der andere arbeitet noch daran, kompetent zu werden.

Es mag eine Zeit gegeben haben, in der diese Art Label gerechtfertigt waren. In jener Zeit hatte Herrschaftswissen noch eine herausragende Bedeutung. Wer neu in einem Unternehmen war, musste sich dies erst mühsam erarbeiten. In vielen Unternehmen ist dies inzwischen anders. Vieles von dem, was einst Herrschaftswissen war, ist inzwischen frei im Internet zugänglich. Wer sich für ein Thema interessiert kann es sich selbst erarbeiten und muss nicht darauf warten, dass ein Kollege sich die Zeit nimmt, es einem zu erklären.

Mitarbeiter auf Augenhöhe

Hinzu kommt, dass laut unserem Autor die Halbwertzeit von Wissen immer kürzer wird. Die Zeiten, in denen wir in der Lehre für das Leben lernten, sind vorbei. Wer heute erfolgreich in seinem Job sein möchte ist auf lebenslanges Lernen angewiesen. Wer sich auf dem in der Ausbildung erworbenen Wissen ausruht, verliert schnell den Anschluss.

Sobald ein Unternehmen diese Entwicklung ernst nimmt, ist es an der Zeit, über die Mitarbeiter-Label im eigenen Unternehmen nachzudenken. Wer das Junior und Senior Label abschafft, erschafft möglicherweise genau die Grundlage, die die eigenen Mitarbeiter brauchen, um wirklich auf Augenhöhe miteinander arbeiten zu können. Gleichwertige Mitglieder in einem Team arbeiten anders zusammen als Mitarbeiter, die sich in einer gelabelten Hierarchie befinden. In einem Team ohne Junior und Senior Label hat jedes Teammitglied die Chance, ein Expertentum in einer bestimmten Nische aufzubauen und sich so jene Anerkennung zu erarbeiten, die früher mit einem Senior Label verbunden war.

Fazit

Ein klassisches Unternehmen in diesem Sinne zu transformieren ist sicherlich keine leichte Aufgabe. Mitarbeiter, die sich ihr Senior Label erarbeitet haben, lassen dies in der Regel nur ungern wieder los. Doch es gibt inzwischen einige Unternehmen wie die Drogeriekette DM, die diese Aufgabe der Transformation erfolgreich bewältigt haben und dank der immer stärker werdenden Wissen-Teilen-Mentalität ihre Erfahrungen und Erfolgsrezepte gern z. B. auf Konferenzen teilen.

An dieser Stelle bin ich gespannt, wie Deine Erfahrungen mit den Mitarbeiter-Label sind. Wie haben diese Dein Leben verändert? In welcher Unternehmenskultur möchtest Du arbeiten? Auf Augenhöhe, oder in einer Hierarchie?