6.6 min readPublished On: 1. April 2020By Categories: Bücher, Wissen

Kann ein Glossar mehr Umsatz im Unternehmen generieren?

Glossar

Ein Glossar ist ein Wortverzeichnis. Im Gegensatz zu einem Lexikon versucht es nicht alle Worte die es gibt zusammenzufassen, sondern nur jene, die ständig in Benutzung sind. Im Grunde genommen ist dieser Blog mein persönliches Glossar, weil ich häufig über Begriffe schreibe, die ich nicht so recht verstehe, damit ich sie bei Bedarf jederzeit schnell nachschauen kann.

Auch wenn die Idee des Glossars uralt ist, so ist sein Nutzen wertvoller als je zuvor. Zu diesem Schluss komme nicht nur ich, auch

Markus Unterauer: Workshops im Requirements Engineering. Methoden, Checklisten und Best Practices für die Ermittlung von Anforderungen

widmet dem Thema Glossar in seinem Buch ein ganzes Kapitel

Warum ist ein Glossar heute wichtiger als je zuvor?

Hans der Schmied

Es war einmal eine Welt in der es ganz klare Berufsbezeichnungen gab. In dieser Welt war der Hans Schmied, der Klaus Bäcker, der Jens Schneider und der Jochen Müller. Diese Zeiten sind lange vorbei, denn unsere Welt ist vielfältiger geworden. Jobs, die vor 70 Jahren noch simpel mit Verkäufer bezeichnet wurden, haben heute einen ganzen Blumenstrauß an Bezeichnungen:

  • Sales
  • Sales Manager
  • Sales Development Representative
  • Customer Service Sales Specialist
  • Account Manager
  • Head of Growth
  • Business Analyst
  • usw.
Blumenstrauß

Dieser Blumenstrauß hat viele Gründe. Einer ist sicherlich die Globalisierung, ein anderer aber auch die Aufwertung der Arbeit. Denn es ist noch gar nicht so lange her, das wollte gefühlt jeder Manager sein, also bekamen viele Jobs einen Manager im Namen geschenkt, obwohl sich an der Aufgabe hinter dem Jobtitel nicht wirklich viel änderte.

Ein Verkäufer, schnell weg hier.

Meine Erfahrung an dieser Stelle lautet wie folgt: Aus Sicht eines Verkäufers haben diese Jobtitel einen unglaublichen Mehrwert, weil die Leute nicht automatisch bei drei auf den Bäumen sind um sich vor dem nahenden Verkäufer zu schützen, der ihnen nur etwas andrehen will. Doch der Nachteil lautet: Also Verkäufer weißt Du anhand des Jobtitels nie so recht ob Dein Gegenüber der richtige Ansprechpartner ist.

Auch im Privaten erlebe ich oft, dass ich keine Ahnung habe war meine Bekannten eigentlich machen. Da ist diese eine Frau, die Assistenz der Geschäftsleitung ist. Am Anfang habe ich vermutet, dass sie Anrufe beantwortet und Kaffee kocht, doch heute weiß ich, dass sie für ihr Unternehmen wichtiger ist als ihr Chef. Als Assistenz der Geschäftsleitung kocht sie maximal ihren eigenen Kaffee, aber ihr Hauptjob ist es den Laden zu rocken indem sie Statistiken erstellt, Messen besucht, Kunden koordiniert und den Laden auf Trapp hält.

Was meinst Du mit CMS?

Wir sehen also selbst in Sachen Jobbezeichnung kann ein Glossar schon Gold wert sein, dabei ist das ja nur die Spitze des Eisberges, denn sobald Du verstanden hast was Dein Gegenüber tut, taucht ihr in Fachgespräche ab und stellt fest, dass ihr zwei Sprachen sprecht. Letztens erst habe ich nicht verstanden warum jemand unbedingt ein CMS haben wollte. Ich dachte bei der Abkürzung automatisch an ein Content Managment System. Eine geschlagene Stunde später wurde mir klar, dass er lediglich die Anfangsbuchstaben von Copier, Mashine und Software aneinandergereiht hatte.

Wichtiges Learning – Menschen fragen nicht

Kein Mensch möchte für dumm gehalten werden. Leider glauben die meisten Menschen, dass es sie dumm aussehen lässt, wenn sie einen Begriff nicht verstehen. Dieses Verhalten haben wir in der Schule gelernt und legen es leider auch in der Schule nicht ab.

versteh ich nicht, schau ich mir zu Hause an.

Auch ich habe lange Zeit immer freundlich gelächelt und genickt wenn ich etwas nicht verstanden habe. Mein Vorhaben den Begriff nachzuschauen wenn ich zu Hause war scheiterte in der Regel daran, dass ich mich zu Hause nicht mehr an mein Vorhaben erinnerte. Zum Glück habe ich dieses Verhalten inzwischen in 80% der Fälle abgelegt und dabei etwas Entscheidendes gelernt:

Menschen die Frage werden bewundert, nicht für dumm gehalten.

Fast immer wenn ich einen Begriff erfrage habe ich das Gefühl, dass die Brust meines Gegenübers vor Stolz schwillt und seine Augen zu glänzen beginnen. Denn meine Frage macht ihn zum Experten und er freut sich darüber sein mühsam gesammeltes Wissen mit mir zu teilen. Noch nie habe ich einen abschätzigen Blick kassiert.

Beratertest

Eine noch bessere Geschichte zum Thema Fragen hat unser Autor erlebt: Er erhielt einmal von einem Kunden eine Grafik voller Abkürzungen auf die er sich trotz all seiner Erfahrungen keinen Reim machen konnte. Als er den Kunden fragte was es mit dieser Grafik auf sich habe, lachte dieser und meinte, dass die Grafik eine Probe sei um die schlechten von den guten Beratern zu trennen. Die Berater die den Mut hatten zu fragen waren nach Meinung des Kunden die Guten.

Ein Glossar als Verständigungshilfe im Unternehmen

Fachbegriffe lernen dauert ewig.

Doch nicht nur in der Kommunikation mit Freunden und Kunden gibt es viele unbekannte Begriffe. Gerade nach einem Jobwechsel sehen wir uns in der Regel mit einem völlig neuen Vokabular konfrontiert. Gefühlt braucht es nicht nur Wochen sondern Monate, bis wir den neuen Wortschatz beherrschen. In meinem letzten Job hatte ich erst nach 3 Jahren das Gefühl in Sachen Fachbegriffe wirklich sattelfest zu sein.

Erklär-Bär

An dieser Stelle ist ein Glossar für das eigene Unternehmen Gold wert. Nicht nur erleichtert es den neuen Angestellten das Vokabeln lernen, es spart auch den alten Hasen viel Erklär-Bär-Zeit. Doch ein Glossar kann noch mehr: Es hilft Mitarbeitern im Unternehmen bei der Verständigung. Da das Glossar eine klare Begriffsdefinition enthält (die im Idealfall alle Mitarbeiter kennen)  wird vermieden, dass zwei Menschen wie in meinem Fall mit ein und der gleichen Abkürzung zwei völlig unterschiedliche Dinge meinen.

Doch auch in Sachen Kundenkommunikation ist ein solches Glossar unbezahlbar. Mittels des Glossars können Kunde und Verkäufer schon im Vorhinein sicherstellen, dass sie über ein und die gleiche Sache sprechen. Aus eigener Erfahrung weiß ich wie wichtig das ist. Ich kenne da zum Beispiel eine Geschichte in der ein Kunde gleich 3 Agenturen in die Insolvenz geschickt hat, weil diese bei der Annahme des Auftrages eine völlig andere Aufgabe verstanden hatten, als der Kunde.

Doch das Glossar ist in Sachen Kundenverständigung nicht nur Schmerzvermeider, sondern bietet auch geniale Chancen für die Umsatzsteigerung:

Erfolg
Mehr Umsatz dank Glossar.
  1. Ein geschickter Sales kann das Glossar wie einen Blätterkatalog nutzen. Getreu nach dem Motto, Kunden die das gekauft haben, haben auch das gekauft.
  2. Dank des Glossars wird viel Zeit in der Kundenkommunikation gespart, da Missverständnisse reduziert werden. Dies führt im Idealfall dazu, dass Aufträge schnelle beendet werden können und dadurch schneller Folgeaufträge generiert werden.
  3. Das Glossar ist auch für den Kunden ein Blätterkatalog, in dem er möglicherweise über Angebote stolpert, bei denen er gar nicht wusste, dass Dein Unternehmen diese bietet.

Fazit

Ja, ein Glossar kann Deinen Umsatz steigern. Das macht das Erstellen eines Glossars nicht weniger aufwendig, aber in vielen Unternehmen die die oben beschriebenen Themen kennen, dürfte ich dieser Aufwand schnell rentieren.

Und nun bin ich neugierig: Hast Du in Deinem Unternehmen ein solches Glossar? Hast Du Dienstleister, von denen Du Dir ein Glossar wünschst? Fallen Dir noch andere Gelegenheiten ein, bei denen ein Glossar Dein Leben erleichtern würde?