Was tust Du, wenn Deine Mitarbeiter von Kunden beschimpft werden?

Im Leben einer Führungskraft gibt es immer wieder Momente für die es keine Anleitung gibt, die einfach aus der Schublade gezogen werden kann. Dennoch ist in diesen Momenten in der Regel schnelles Handeln erforderlich. Es sind diese Augenblicke in denen großartige Führungskräfte glänzen. Doch diese Sätze sind sehr theoretisch und wir können ihre Bedeutung nicht wirklich spüren, wenn wir noch nie eine solche Erfahrung gemacht haben und daher bemühen wir jetzt einmal unsere Vorstellungskraft und schlüpfen in die Schuhe eines Chefs:

Stell Dir vor Du bist Chef…

…eines Vertriebsteams. In dieser Funktion hast Du alle Hände voll zu tun. Just in diesem Moment sitzt Du gerade mit zwei anderen Personen in einer wichtigen Besprechung. Plötzlich geht die Tür auf und Deine Verwaltungsassistentin reicht Dir ein Telefon. Da Du weißt, dass sie das nur tut, wenn es um einen Kunden geht nimmst Du das Telefonat an.

Doch am anderen Ende der Leitung ist kein Kunde, sondern eine Frauenstimme, der Du anhören kannst, dass sie weint. Einen Augenblick später realisierst Du, dass diese Frauenstimme einer Deiner Mitarbeiterinnen gehört. Unter Tränen berichtet Dir diese, dass sie sich gerade bei einem Deiner wichtigsten Kunden befindet. Sie sagt sie habe ihm ein Angebot unterbreitet, dass den Kunden so sehr aus der Fassung gebracht habe, dass dieser sie nicht nur angeschrien, sondern auch beschimpft habe. Sie sagt Dir sie weiß nicht was sie jetzt machen soll, sie habe vor lauter Ratlosigkeit das erst beste Telefon aufgesucht dass sie finden konnte und befinde sich in diesem Augenblick in der Telefonzelle der Empfangshalle des Kunden. Nun die Frage:

Wie reagierst Du?

1. Du setzt Deine Mitarbeiterin vor die Tür, schließlich kannst Du Dir nicht erlauben diesen Kunden zu verlieren, denn dieser Umsatzverlust würde auch Dich in nicht all zu ferner Zeit Deinen Job kosten.
2. Du versetzt Deine Mitarbeiterin in den Innendienst, fährst zum Kunden, entschuldigst Dich bei ihm, machst ein besseres Angebot und versuchst zu retten was Du noch retten kannst.
3. Du sagst Deiner Mitarbeiterin, dass sie zurückkommen soll und buchst weist Deine Assistentin an eine Vertriebsschulung für Deine Mitarbeiterin zu buchen. Du rufst Den Kunden an, um diesen wieder auf Verkaufs Kurs zu bringen.
4. Du erklärst Deiner Mitarbeiterin, dass sie sich beruhigen soll, zum Kunden gehen soll und einen neuen Termin für einen Kollegen vereinbaren soll.
5. Du sagst Deiner Mitarbeiterin, dass sie für heute nach Hause fahren soll und versprichst ihr Dich um die Angelegenheit zu kümmern. Da Du ein wichtiges Meeting hast, schiebst Du das Thema auf und nimmst Dir fest vor Dich in 1 oder 2 Tagen bei dem Kunden zu melden.

Du hast nun 5 Sekunden Zeit Dir Deine wahrscheinlichste Reaktion zu notieren. Selbstverständlich kannst Du Dir auch eine Reaktion notieren, die in dieser Liste nicht vorkommt. 😉 (In diesem Fall freue ich mich sehr, wenn Du Deine Reaktion mit mir teilst, damit ich sie in der Liste ergänzen kann, mir fehlt aufgrund mangelnder Situationserfahrung die Phantasie für weitere Optionen.)

Die gerade beschriebene Situation ist übrigens nicht völlig fiktiv, ziemlich genau diese Szene erlebte der Autor von

Frank Pacetta: Du bist der Chef – Mach was draus!

in seiner Karriere bei Xerox. Ich freue mich sehr darauf jetzt seine großartige Reaktion mit Dir zu teilen, die mir spontan nie  in den Sinn gekommen wäre.

Franks Reaktion

Als Frank diesen Anruf bekam, wählte er keine der oben genannten Optionen. Er bat seine Mitarbeiterin vor Ort zu bleiben und auf seine Ankunft zu warten. Beim Kunden eingetroffen teilte er dem Kunden mit, dass die Geschäfte zwischen den beiden Unternehmen wichtig für Xerox seinen, aber nicht so wichtig, dass es das Verhalten des Kunden entschuldigt würde. Wie zu erwarten zeigte sich der Kunde wenig begeistert von der Aussage und machte kein Geschäft mit Xerox.

Risiken und Nebenwirkungen

Als er seiner Mitarbeiterin den Rücken stärkte nahm Frank ein finanzielles Defizit für das Unternehmen in dem er arbeitete in Kauf. Der Verlust des Kunden bedeutete, dass dem Xerox Team in Cleveland viel Umsatz fehlte. In diesem Moment hatte Frank keine Ahnung, wie er damit umgehen würde, aber er war sich sicher eine Lösung zu finden.

Doch was nun geschah hätte selbst Frank nicht zu träumen gewagt: Die Geschichte dieser Rettungsaktion einer Mitarbeiterin ging unter den Außendienst Mitarbeitern von Xerox Cleveland viral. Für viele war diese Geschichte ein Ansporn im Vertrieb mehr Gas zu geben. Das Wissen um die Tatsache, dass ihr Chef hinter ihnen stand verlieh den Mitarbeitern Flügel. Das gute Gefühl um einen solchen Chef sorgte dafür, dass die Außendienst Mitarbeiter bei ihren Kunden mehr Umsatz generierten. Und dieser Umsatz lag weit über dem was an dem Tag der weinenden Mitarbeiterin verloren gegangen war.

Deine Geschichte

Was für eine schöne und inspirierende Geschichte! Ich bin mir sicher von Geschichten dieser Art gibt es noch viel mehr. Falls Du eine dieser Geschichten erlebt hast, freue ich mich sehr darüber, wenn Du sie mit mir teilst, damit wir sie in diesem Blog verewigen können und so anderen die Chance schenken Dein Wissen zu nutzen um eine großartige Führungskraft zu werden.