Weißt Du, was das Kano-Modell ist?

Ich bin mir sehr sicher, dass mir unser heutiger Begriff schon das ein oder andere Mal begegnet ist. Doch meine kleinen grauen Zellen haben sich nicht gemerkt, was genau es damit auf sich hat. Somit kann ich mit dem folgenden Satz

„Das Kano-Modell beschreibt diese Entwicklung von Begeisterungs- und Leistungs- bis zur Basismerkmalen sehr anschaulich.“

S. 13.

aus dem Buch von

Lutz Lungershausen: Innovation Plug & Play. 99½ effiziente Tools für Kreativität, neue Produkte und Services

nicht so recht etwas anfangen. Für unseren Autor scheint das Kano-Modell zu jenen Dingen zu gehören, die seinen Lesern bekannt sind. Denn er geht nicht weiter auf den Begriff ein und erwähnt ihn auch nicht im Schlagwortverzeichnis des Buches. 

Also muss heute wieder einmal unser Lexikon herhalten, um meine Wissens- bzw. Erinnerungslücke zu füllen.

Was das Lexikon sagt

Unser Lexikon hält keinen passenden Beitrag zum Kano-Modell bereit. Dafür verrät es uns, dass es sowohl eine Stadt als auch einen Bundesstaat namens Kano in Nigeria gibt.

Kano, Hptst. des Bundesstaates K., N-Nigeria, 3,17 Mio. Ew.; Wirtschafts- und Kulturzentrum der Hausa; Sitz eines Emirs; Univ. (gegr. 1977), PH; Zentrum eines viehzucht-, Baumwoll- und Erdnussanbaugebietes mit Verarbeitung von Fleisch, Erdnüssen, Leder; Textilind., Brauerei, Zementfabrik, Montagewerk für Lastkraftwagen und Traktoren; internat. Flughafen. – Die Altstadt mit dem Palast des Emirs (15. Jh.) vermittelt ein geschlossenes Stadtbild in sudan. Lehmbauweise; 18 km lange Lehmmauser mit 15 Toren.

Das Zeit Lexikon. Mit dem Besten aus der Zeit, Band 07, S. 427.

Da unser Autor in seinem Buch über Innovationen und nicht über Städte, Bundesstaaten oder Nigeria schreibt, vermute ich stark, dass das Kano-Modell nichts mit der Hauptstadt aus unserem Lexikon zu tun hat.

Lass uns daher schauen, ob uns das Internet die Informationen liefern kann, die wir suchen.

Was das Internet sagt

Wikipedia kennt das Kano-Modell und verrät uns, dass es ein Kundenzufriedenheitsmodell ist, dass von einem japanischen Professor Namens Noriaki Kano entwickelt wurde. Ich vermute, dass der Nachname des Professors der Namensgeber des Modells ist. Das Modell soll Produktentwickler dabei unterstützen, die Merkmale des Produktes zu identifizieren, die die Kundenzufriedenheit steigern, oder diese zerstören.

Laut dem Wikipedia-Beitrag über das Modell hat jedes komplexere Produkt folgende Merkmale:

• Basis-Merkmale
• Leistungs-Merkmale
• Begeisterungs-Merkmale
• Unerhebliche Merkmale oder indifferente Merkmale
• Rückweisungs-Merkmale oder Reverse Merkmale

Diese Merkmale besteimmen darüber, ob ein Kunde mit einem Produkt zufrieden ist oder nicht..

In diesem YouTube Video ist das Kano-Modell als Koordinatensystem zu sehen, das zwei Achsen hat:

1. Kundenzufriedenheit (Skala: gering bis hoch)
2. Erwartungen (Skala: nicht erfüllt bis erfüllt).

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Um dieses theoretische Modell greifbar zu machen, gehen wir die einzelnen Merkmale einmal anhand eines praktischen Beispiels, nämlich meines 2019 erworbenen Laptops, durch.

Basis-Merkmale

Die Basis-Merkmale sind Muss-Merkmale, die ein Produkt haben muss, und über die ein Kunde nicht nachdenkt. Fehlen diese Merkmale, dann ist ein Kunde unzufrieden, Werden diese Merkmale erfüllt, dann ist ein Kunde aber nicht automatisch zufrieden, da das Produkt lediglich seinen Erwartungen entspricht..

Basismerkmale meines Laptops sind:

• Batterie, die eine kabellose Nutzung ermöglicht.
• Zusammenklappbarkeit, was einen problemlosen Transport des Produktes ermöglicht.

Mein Laptop verfügt über beide Merkmale. Darüber habe ich mir beim Kauf des Gerätes keine Gedanken gemacht.

Leistungs-Merkmale

Leistungs-Merkmale sind Soll-Merkmale, die dem Kunden bewusst sind. Sie können beim Kunden Unzufriedenheit oder Zufriedenheit auslösen. Zudem helfen die Leistungsmerkmale dabei, eine Kaufentscheidung zwischen Produkten zu treffen.

Für mich als Blogger ist die Tastatur eines Laptops ein solches Leistungsmerkmal. Bei meinem 2019 gekauften Microsoft Surface Laptop erfüllt die Tastatur nicht nur meine Erwartungen, sie übertrifft sie, da sie zum einen einen sehr angenehmen Klang hat, und die Tasten sich sehr gut treffen lassen. Zudem verfügt die Tastatur über eine Taste, mit der sich das Menü öffnen lässt, das sich normalerweise nur mit der rechten Maustaste öffnen lässt. Für mich ein geniales Feature an einem Laptop, den ich fast immer ohne Maus genutzt habe.

Ganz anders schaut es da bei meinem Arbeitslaptop aus. Hier löst sich zum einen immer wieder die Abdeckung einer Taste, die sich dadurch nur schlecht klicken lässt. Zum anderen befindet sich über dem Nummernblock der Tastatur eine Taste, die zwischen Nummern- und Navigationsfunktion des Nummernblocks hin und herschalten lässt. Die Taste ist so positioniert, dass ich sie ständig aus Versehen klicke, was mich nervt, weil ich die Navigationsfunktion nicht brauche.

Bei meinem Laptop zum Bloggen ist die Tastatur ein Leistungsmerkmal, das bei mir Zufriedenheit hervorruft und bei meinem Arbeitslaptop ist sie ein Merkmal, dass Unzufriedenheit hervorruft.

Begeisterungs-Merkmale

Begeisterungs-Merkmale sind Kann-Merkmale, die ein Produkt haben kann, aber nicht haben muss. Für mich war der Touchscreen meines Laptops ein solches Kann-Merkmal. Das Gerät hatte einen, ich brauchte keinen, aber die Funktion schränkte mich auch nicht ein, also kaufte ich es. Als ich den Laptop dann zu Hause ausprobierte, dauerte es keine 4 Stunden, bis ich mich in die Touch-Funktion des Laptops verliebt hatte. Sie reagierte präzise und war unfassbar flüssig. Der Bildschirm funktionierte bei Touch-Eingabe so einwandfrei, wie ich es bis dato nur von einem Tablet gewohnt war. Dieses Feature, das beim Kauf des Produktes null Relevanz für mich hatte, ermöglichte es mir, von einer Sekunde auf die andere digitale Bilder für meinen Blog zu zeichnen und war damit die Funktion, die dafür sorgte, dass ich von diesem Moment an ein Fan der Microsoft-Surface Reihe wurde.

Unerhebliche Merkmale

Diese Merkmale sind unerheblich für den Kunden. Er nutzt sie schlichtweg nicht, daher ist weder ihr Vorhandensein noch ihr Fehlen relevant. Auf meinem Laptop ist das vorinstallierte Kartenspiel Solitär ein unerhebliches Merkmal, da ich es nicht nutze.

Rückweisungs-Merkmal

Rückweisungsmerkmale sind, wenn ich es richtig verstehe, Fehler des Produktes, die dazu führen, dass ein Kunde ein Produkt zurückgibt, oder gar nicht erst erwirbt.

Fazit

Wir wissen nun, was das Kano-Modell ist. Unser Autor weist uns darauf hin, dass sich die Erwartungen des Kunden im Verlauf der Zeit ändern und Begeisterungsmerkmale daher schnell zu Leistungs- und später sogar zu Basis-Merkmalen werden können. Diese Erfahrung habe ich auch mit meinem Laptop gemacht. Während mich der Touchscreen 2019 aus den Socken gehauen hat und ganz klar ein Begeisterungsmerkmal war, war der Touchscreen bei seinem Nachfolgemodell, das ich 2022 erworben habe, ein Leistungs-Merkmal. Zu diesem Zeitpunkt kam ein Laptop ohne Touch-Funktion für mich nicht mehr in Frage.

An dieser Stelle bin ich neugierig: Kannst Du Dich an eine Produkt Funktion erinnern, die Dich unfassbar begeistert hat?