Welchen Einfluss hat die Zufriedenheit Deiner Mitarbeiter auf Deine Gewinne?

Was passiert mit Deinen Umsätzen, wenn Deine Kunden mit Deinem Produkt und Deinem Service überaus zufrieden sind? Die einfache Antwort auf diese Frage lautet in aller Regel: Deine Umsätze steigen. Zufriedene Kunden sind ein echter Segen. Denn zufriedene Kunden…

• …kaufen gern und regelmäßig bei Dir ein
• …meiden Deine Wettbewerber
• …schwärmen von Deinen Produkten
• …empfehlen Dich weiter

Dass zufriedene Kunden ein wichtiger Erfolgsfaktor sind ist schon lange kein Geheimnis mehr. Doch was ist mit Deinen Mitarbeitern? Welchen Einfluss hat die Zufriedenheit Deiner Mitarbeiter auf Deinen Umsatz? Genau diese Frage stellten sich auch Marcus Buckingham und Curt Coffman und ich freue mich heute sehr darauf die Antwort auf diese Frage dank

Frank Pacetta: Du bist der Chef – Mach was draus!

mit Dir zu teilen.

Zufriedene Mitarbeiter

Um eine Antwort auf ihre Frage zu finden, nahmen sich Marcus und Curt eine Supermarktkette vor, die in einem Land 300 Filialen hatte. In diesen Filialen machten die beiden zunächst eine Zufriedenheitsumfrage unter den Mitarbeitern. Bei dieser Umfrage stellten sie fest, dass es Filialen gab, in denen die Mitarbeiter sehr zufrieden waren und Filialen, in denen die Mitarbeiter wenige zufrieden waren.

Im nächsten Schritt nahmen sich die beiden die Gewinne und die Gewinnziele der jeweiligen Filialen vor. Beim Vergleich der drei Zahlen

• Mitarbeiterzufriedenheit
• Gewinnziele
• Tatsächlicher Gewinn

stellten die beiden fest, dass die Filialen mit den zufriedensten Mitarbeitern am Ende des Jahres Ihr Gewinnziel um satte 14% übertroffen hatten. Zugegeben, 14% mehr Gewinn als erwartet kling gut, aber 14% sind nicht viel. Daher schauen wir uns nun noch einmal an wie es um die Gewinne jener Filialen stand, deren Zufriedenheit in allen Filialen am geringsten waren. Lagen auch sie über der Gewinnerwartung? Die Antwort lautet nein. Die Filialen mit den weniger zufriedenen Mitarbeitern lagen sage und schreibe satte 30% unter den Gewinnzielen, die sich die Filialen gesteckt hatten.

30% weniger Gewinn als erwartet ist schon ein unglaublich dickes Brett, doch es kommt noch dicker. Die Filialen mit geringer Mitarbeiterzufriedenheit machten nicht nur weniger Gewinn als geplant, sie hatten auch höhere Kosten.

Mitarbeiterfluktuation als Kostenfaktor

Mitarbeiter die ihren Job lieben sind nur schwer aus diesem weg zu bekommen. Ganz anders sieht es mit Mitarbeitern aus, die mit ihrem Job nicht sehr zufrieden sind. Hier kann ein einziges Jobangebot eines Wettbewerbers reichen um diese Mitarbeiter zu verlieren. Mit einem Blick auf die oben genannten Zahlen mag man nun denken „Gut dass der geht, der hat ja eh keinen Umsatz gebracht“.

Doch diese Sichtweise greift unter Umständen etwas kurz. Zum einen sollten wir bedenken, dass die Zufriedenheit des Mitarbeiters stark vom Arbeitsklima in der Filiale abhängig ist und wir keine Garantie haben, dass ein neuer Mitarbeiter zufriedener sein wird. Zum anderen verursacht nicht nur der Weggang eines Mitarbeiters Kosten, sondern auch das Onboarding neuer Mitarbeiter. In unseren Supermarktfilialen entstanden den Filialen mit den weniger zufriedenen Mitarbeitern allein durch Aus- und Weiterbildungen Mehrkosten in Höhe von 30 Millionen Dollar, das sie 1000 Mitarbeiter mehr verloren als die Filialen mit den zufriedenen Mitarbeitern.

Belastbarkeit der Daten

Während ich den Beitrag schreibe, habe ich eine kleine schimpfende Historikerin in meinem Kopf. „Wie kannst Du eine Studie zitieren ohne die Originalquelle zu recherchieren?“ „Übertreffen der Gewinnziele? Was ist das für eine absurde Messeinheit? Wer bitte hat denn die Ziele gesetzt? Kannst Du sicher sein, dass die Filialen mit den zufriedenen Mitarbeitern ambitionierte Ziele hatten, oder haben sie sie absichtlich gering angesetzt um zu glänzen?“ „Und wie können die die Weiterbildungskosten noch einmal separat hervorheben? Wenn Sie vorher in Gewinnen gemessen haben sind diese Kosten doch schon in diesen enthalten!“

Aufgrund meiner geringen zeitlichen Ressourcen hab ich die Historikerin meckern lassen. Sie hat mit ihren Fragen absolut Recht, aber ich mag das Thema und die Ergebnisse der Studie und ignoriere daher die gut gemeinten Hinweise. Dennoch teile ich ihre Bedenken hier mit Dir, damit Du verantwortungsvoll mit den heutigen Informationen umgehen kannst. J

Meine Supermarkt-Verkäufer

Nun habe ich einen ganzen Post über Supermarktverkäufer verfasst und das hat mich zu der Frage geführt: „Welchen Einfluss haben meine Supermarktverkäufer auf mein Einkaufsverhalten?“ Beim Nachdenken über die Frage sind mir zwei Beispiele eingefallen. Bevor wir zu den Beispielen kommen sei noch erwähnt, dass ich in der Nähe einer sehr belebten Einkaufsstraße wohne und Fußläufig ca. 10 Supermärkte und fast ebenso viele Drogeriemärkte ohne weiteres erreichen kann.

Das Paradebeispiel das mir einfällt ist mein Rossmann-Verkäufer. Der Mann arbeitet seit über 15 Jahren in meiner Filiale und ist immer gut gelaunt. Daher kaufe ich unglaublich gern bei Rossmann ein und dass obwohl mir das Konzept von DM deutlich sympathischer ist.

Das Gegenbeispiel ist eine meiner Rewe-Verkäuferinnen. Sie macht einen wirklich tollen Job. Obwohl ich ein ganzes Jahr nicht mehr bei Rewe war, erkannte sie mich wieder und fragte mich, warum wir uns so lange nicht gesehen haben. Spontan fiel mir keine Antwort ein und ich versicherte ihr, dass sich das auch wieder ändern würde. Doch die Sache ist die: Der Rewe-Markt hat zwar eine geniale Verkäuferin, aber seine Lage und sein Angebot sind nervig. Gegen diese beiden Faktoren hat meine Verkäuferin leider keine Chance.

Mit diesen beiden Beispielen im Kopf würde ich also sagen, dass zufriedenes und freundliches Personal ein wichtiger Erfolgsfaktor in einem Supermarkt sein kann, aber keine Erfolgsgarantie ist.

Wie geht es Dir? Welchen Einfluss haben Deine Supermarktverkäufer auf Dein Kaufverhalten?

TIPP: Heute ging es um Menschen, die uns tag täglich begegnen: Supermarktverkäufer. Diese Menschen haben täglich mit hunderten Kunden zu tun und daher können auch wir als Kunden einiges für ihre Zufriedenheit tun. Ein freundliches Anstrahlen, ein Herzlichen Dank und einen fantastischen Tag wünschen reicht oft schon aus um diesen (viel zu oft ignorierten) Alltagshelden unheimlich den Tag versüßen.