Der Zauber großartiger Mitarbeiter

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Wie geht es Dir, wenn Du in einem Laden…

  • schlechten Service bekommst?
  • auf Verkäuferjagd gehen musst du, weil Du eine Frage hast? In manchen Läden hält sich diese scheue Spezies in Gruppen auf und zerstreut sich in alle Richtungen, sobald sich ein Kunde mit fragendem Gesicht nähert.
  • eine halbe Ewigkeit am Service warten musst, bis Du das bekommst, was Du brauchst?

Gelangweilte Mitarbeiter = Genervte Kunden

Lieber Verkäufer, natürlich hat das Siemens SL42 einen richtig guten MP3 Player und einen MMC Kartenslot.

Ich kann als Kunde eine richtige Nervensäge sein, wenn ich das Gefühl habe, einen schlechten Service zu bekommen. Inzwischen gelingt es mir, mich manchmal zu bremsen. Aber es gab Zeiten, da habe ich Handyverkäufern erklärt, welche Features bestimmte Modelle haben. Und es hat mich genervt, dass die Jungs meinen Traumjob hatten (ich war damals 13 Jahre alt) und sich in meiner Wahrnehmung gar nicht mit der Ware beschäftigt hatten.

Großartige Mitarbeiter = Großartige Kunden

Auf der anderen Seite bin ich ein unglaublich dankbarer Kunde, wenn ich einen großartigen Service erhalte. Mein aktuelles Paradebeispiel ist hier mein Bloghoster Raidboxes. Die Jungs und Mädels hier sind einfach ein Traum, und ihr Produkt ist der Hammer. Als ich vor über einem Jahr mit meinem Blog startete, hatte ich keine Ahnung von der Technik und versuchte, alles mit YouTube und Co. auf die Beine zu stellen. Zu meiner Überraschung lief alles eine zeitlang sehr gut, doch dann kam ich an die Stelle, an der das SSL-Zertifikat aktiviert werden sollte, und ich es einfach nicht hinbekam.

Das mit dem Zertifikat funktioniert nicht.

Es war Samstagmorgen, 8:00 Uhr. Mein Puls schnellte auf 180, und ich war kurz davor, den Verstand zu verlieren. Mein inneres Rumpelstilzchen tanzte auf und ab und steigerte sich in die Situation rein. Natürlich hatte der von allen so heiß empfohlene Hoster Raidboxes keine telefonische Supporthotline. Also biss ich in den sauren Apfel und schrieb mein Problem in den Webseitenchat. Aufgrund meiner schlechten Chatvorerfahrungen war ich in diesem Moment sicher, dass ich nun entweder eine stumpfe FAQ-Antwort erhalten oder gar keine Reaktion bekommen würde. Und – wie erwartet – ploppte sofort eine automatisierte Nachricht auf: „Die Antwort kann einige Minuten dauern“.

Mach Dir keinen Kopf, das mit dem SSL-Zertifikat haben wir für Dich erledigt.

Gut, dachte ich mir, die Idee mit dem eigenen Blog war nett, aber das funktioniert dann wohl doch nicht. Kaum hatte ich diesen Gedanken zu Ende gedacht, geschah etwas Unerwartetes: Das Chatfenster übermittelte mir eine freundliche Nachricht: „Hallo, ich bin xy, gib mir kurz einen Moment.“ Und während ich noch fassungslos auf das Fenster starrte, in dem mir gerade ein real existierender Mensch geschrieben hatte, ploppte die nächste Nachricht auf: „Dein SSL-Zertifikat ist nun aktiviert.“ Vor Erstaunen klappte mir die Kinnlade herunter. War das gerade wirklich passiert? Hatte mir ein Mitarbeiter, der mittels Chatfenster kommunizierte, gerade die Arbeit abgenommen? Ja, genau das war passiert. Und diese Erfahrung hat sich seitdem wiederholt: Die Jungs und Mädels von Raidboxes machen einfach einen großartigen Service. Und daher bin ich dort unglaublich gern Kunde.

Kein Einzelfall

Lange Zeit dachte ich, dass nur ich so extrem auf guten und schlechten Service reagiere. Doch dann las ich in

Frank Pacetta: Du bist der Chef – Mach was draus!,

Flug
Das Airline Beispiel von Frank.

dass es Frank Pacetta genauso geht wie mir. In seinem Buch berichtet er von zwei Erlebnissen in unterschiedlichen Airlines. In der einen Airline erlebte er Mitarbeiter, die schlechte Laune hatten und diese an Ihren Kunden auslebten. In der anderen Airline erlebte er so gut gelaunte Mitarbeiter, dass er nicht widerstehen konnte zu fragen, warum sie so gut gelaunt waren. Die Mitarbeiter der Southwest Airlines beantworteten Franks Frage gern und nannten Herb Kelleher, den CEO des Unternehmens, als Grund. Dieser sei innovativ und eng mit der Basis verbunden und sorge so für eine gute Arbeitsatmosphäre.

Auch wenn zwei Beispiele nicht reichen, um statistisch sauber zu argumentieren, sagt mir mein Bauchgefühl doch, dass es da draußen mehr Menschen wie Frank und mich gibt, die guten Service zu schätzen wissen. Und vermutlich gehörst auch Du zu ihnen (wenn nicht, freue ich mich über eine Nachricht von Dir). Bei Frank und mir sorgt großartiger Service dafür, dass wir in diesem Unternehmen gern kaufen und so dort für mehr Umsatz sorgen. In meinen Fall ist es sogar so, dass ich dieses Unternehmen unglaublich gern weiter empfehle und dadurch nicht selten für noch mehr Umsatz in diesen Unternehmen sorge.

Fassen wir an dieser Stelle also einmal zusammen: Großartige Mitarbeiter leisten großartigen Service und sorgen so für großartigen Umsatz. Nun lautet die Frage also: Wie werden Mitarbeiter großartig?

Wie werden Mitarbeiter großartig?

Hört sich theoretisch gut an.

An dieser Stelle eine kleine Warnung: Ich kann diese Frage noch nicht abschließend beantworten, da dafür die nötige (wissenschaftliche) Datenbasis fehlt. Alles, was ich an dieser Stelle habe, sind meine eigenen Erfahrungen als Kunde und Mitarbeiter.  Zwar habe ich in vielen Büchern über die Wichtigkeit des Warum und der Vision gelesen, aber bis jetzt ist es mir noch nicht so recht gelungen, diese beiden Konzepte in der Realität zu erleben. Ich hoffe, dass Du mir an dieser Stelle mit Deinen Erfahrungen weiterhelfen kannst, indem Du Deine Erfahrungen mit mir teilst und mir erlaubst, diese an dieser Stelle zu teilen.

Meine Mitarbeitersicht – Wie werden Mitarbeiter großartig?

Glückliche Kunden

Nach 15 Jahren als Mitarbeiterin kann ich sagen, dass ich immer dann eine großartige Mitarbeiterin war, wenn ich zu 100% an das Produkt und an das Unternehmen geglaubt habe. In diesen Zeiten habe ich meine Leidenschaft für das Produkt und für das Unternehmen an meine Kunden weitergegeben und so dafür gesorgt, dass meine Kunden und mein Unternehmen glücklich waren. In diesen Zeiten standen das Unternehmen und ich Schulter an Schulter und rockten jeden einzelnen Tag.

Provisionen setzen manchmal falsche Anreize.

Wer großartige Mitarbeiter haben möchte, sollte meiner Erfahrung nach auf Anreizsysteme verzichten, die die falschen Anreize setzen. So habe ich erlebt, dass es Unternehmen gibt, in denen die Aussicht auf Provision dazu geführt hat, dass einige Mitarbeiter sich nur auf die Aufgaben fokussiert haben, die provisionsträchtig waren. Dabei geriet der Kunde schnell aus dem Fokus. Es ging nicht mehr darum, ob der Kunde zufrieden ist, sondern darum möglichst viele Kunden in kurzer Zeit zu versorgen um am Ende mehr Provision, vor allem aber auch den eigenen Job behalten zu können.

Die waren richtig gut, kann ich nur empfehlen.

Ich persönlich kann mit solchen Provisions-Anreizsystemen auch nach 15 Jahren Sales nichts anfangen. Für mich ist der Kunde wichtig. Ich weiß aus Erfahrung, dass ein zufriedener Kunde nicht nur wiederkommt, sondern auch häufig für neue Kunden sorgt, indem er seinen Bekannten von seinem positiven Kauferlebnis erzählt. Unzufriedene Kunden bewirken genau das Gegenteil. Schlimmer noch, sie empfehlen einen Laden mit dem sie unzufrieden waren nicht nur nicht weiter, sie sorgen sogar dafür, dass die eigenen Bekannten dort nicht einkaufen, indem sie diesen von den eigenen schlechten Erlebnissen erzählen.

In meiner Wahrnehmung zahlt es sich aus, wenn sich Unternehmen um jeden Kunden kümmern, egal wie groß oder klein er ist. Ich habe in meiner Karriere auch schon erlebt, dass sehr gute Kunden bewusst kleine Testkäufe machen. Nur wenn diese gut verlaufen, senden sie einen großen Auftrag hinterher. Durch ihren kleinen Testkauf haben diese Kunden die Sicherheit, dass sie in diesem Unternehmen immer gut behandelt werden, egal ob sie gerade Hilfe benötigen, oder richtig viel Geld ausgeben wollen.

Meine Kundensicht – Wie werden Mitarbeiter großartig?

schnelle Entscheidungen

Im Moment erlebe ich das Phänomen, dass ich die großartigsten Services in holokratisch bzw. soziokratisch organisierten Unternehmen erlebe. Während ich als Kunde in einem normalen Unternehmen nicht selten den Satz höre; „Bitte warten Sie kurz, da muss ich erst meinen Chef fragen.“, nehmen die Mitarbeiter in soziokratischen Unternehmen das Heft selbst in die Hand und treffen selbst Entscheidungen. Dies beschleunigt die Bearbeitung ungemein, und wenn ein Mitarbeiter mal eine „falsche Entscheidung“ getroffen hat, kann er aus dieser lernen.

Fazit

Ich glaube, dass ich in diesem Beitrag deutlich gemacht habe, warum großartige Mitarbeiter wichtig und sinnvoll sind. Allerdings kann ich eine Frage noch nicht zufriedenstellend beantworten: „Wie werden Mitarbeiter großartig?“. An dieser Stelle bist nun also Du gefragt: Wie sind Deine Erfahrungen? Wo, wann und warum hast Du guten Service erlebt? Wo, wann und warum hast Du guten Service geleistet? Ich freue mich schon sehr auf Deine Antworten und wünsche Dir nun einen fantastischen Start in den Tag.