Welche Rolle spielen Algorithmen in Kundenhotlines?

Welche Erfahrungen hast Du bisher mit Callcentern gemacht? Rufst Du gern Kundenservice-Hotlines an? Gibt es Unternehmen, deren Callcenter Deine Probleme gefühlt nie lösen können? Gibt es Callcenter, die Deine Probleme immer lösen können?

Ich kann mich noch gut an Zeiten erinnern, in denen ich mich vor solchen Anrufen gegruselt habe, weil ich zum einen ewig Warteschleifenmusik ertragen musste und zum anderen ständig von einem Kundenberater zum nächsten weitergereicht wurde, weil keiner mein Problem lösen konnte.

In den letzten Jahren hat sich dies geändert. Immer seltener hänge ich ewig in einer Hotline mit Warteschleifenmusik und lande am Ende bei Menschen, die mir entweder nicht helfen können, oder es schlichtweg nicht wollen. In immer mehr Fällen durchlaufe ich am Anfang ein sprach- oder tastengesteuertes Auswahlmenü und werde binnen kürzester Zeit an einen Berater durchgestellt, der mir tatsächlich helfen kann.  Besonders beeindruckt haben mich hierbei in letzter Zeit die Mitarbeiter von Microsoft, Cool Blue, Sonos und Congstar, weil sie meine Anliegen nicht nur kompetent lösen konnten, sondern auch sehr freundlich waren.

Dass sich meine Erfahrungen mit Kundencentern verbessert haben, hat sicherlich mehrere Gründe. Dank des Internets habe ich zahlreiche Alternativen zu den Hotlines. So kann ich zum Beispiel eine E-Mail schreiben oder auf der Webseite des Anbieters einen Rückruftermin vereinbaren, wenn ich keine Lust mehr habe, in der Warteschleife zu hängen.

Doch möglicherweise hängt meine verbesserte Callcenter-Erfahrung auch mit einem Algorithmus zusammen, der anhand meiner Wortwahl und Stimmlage binnen Sekunden den für mich besten Kundenberater auswählt. Bis jetzt dachte ich, so etwas sei Zukunftsmusik. Doch laut

Yuval Noah Harari: Homo Deus. Eine Geschichte von Morgen

gibt es schon seit einiger Zeit (das Buch erschien erstmals 2015, und meine Auflage stammt aus 2019) Algorithmen, die jeden Tag so etwas tun. Unser Autor verrät uns, dass Unternehmen wie die Mattersight Corporation in Chicago solche Algorithmen entwickelt haben. Was uns unser Autor nicht verrät, ist

• wie das Ganze genau funktioniert,
• ob es noch andere Anbieter gibt und
• welche Unternehmen Algorithmen nutzen, um Callcenter-Kunden und Callcenter-Mitarbeiter zu matchen.

Ich bin gespannt, ob wir mit Hilfe des Internets ein paar dieser Fragen beantworten können. Mit etwas Glück gelingt es uns auch herauszufinden, ob Cool Blue einen dieser Services nutzt, oder ob es einen anderen Grund für deren unglaublich gute Kundenhotline gibt.

Wie funktioniert das Ganze?

Es geht mir an dieser Stelle nicht darum, die Algorithmen zu verstehen, die von Mattersight entwickelt wurden. Es geht mir vielmehr darum, eine etwas bessere Vorstellung von dem zu bekommen, was genau hier im Hintergrund passiert.

Bei der Suche nach einer Antwort auf meine Frage bin ich über eine Webseite mit Patenten der Mattersight Corporation gestolpert. Beim Überfliegen der Seiten von 1 bis 4 sind mir 2 Patente begegnet, die das zu beschreiben scheinen, was unser Autor meint:

• Personality-based chatbot and methods including non-text input,
• Real-time customer profile based predictive routing.

Wenn ich es richtig verstehe, basiert das Zusammenbringen von Kunden und Mitarbeiter darauf, alle irgend greifbaren Daten über den Kunden zu nutzen. Bei einem Neukunden kann das System „nur“ auf die Stimmlage, den Stresslevel und die Wortwahl des Kunden zugreifen, um den perfekten Gesprächspartner zu identifizieren. Bei einem Bestandskunden werden anscheinend auch alle anderen Daten genutzt, die dem Unternehmen bekannt sind.

Gibt es noch andere Anbieter von solchen Algorithmen?

Um diese Frage beantworten zu können, brauche ich einen Namen für den Algorithmus, der Kunden und Callcenter Mitarbeiter zusammenbringt, nach welchem ich im Internet suchen kann. Laut Google gibt es das Unternehmen Mattersight bereits seit 1994. Wenn wir die Webseite des Unternehmens öffnen, erfahren wir, dass es nun Teil der Nice Gruppe ist. Das Angebot der Nice Gruppe ist so groß, dass es mir mit Hilfe der Webseite nicht gelungen ist, den ursprünglichen Mattersight Service und damit einen hilfreichen Suchbegriff zu identifizieren.

Also habe ich im Internet einfach nach „Kundenhotline Kunden und Mitarbeiter mit Algorithmus matchen“ gesucht und bin tatsächlich fündig geworden. Das Unternehmen virtualq aus Stuttgart bietet einen solchen Service unter dem Namen intelligentes Sprachrouting an.

Leider ergab meine weitere Suche im Internet, dass „intelligentes Sprachrouting“ keine einheitliche Bezeichnung für den von unserem Autor beschriebenen Service ist. Suche ich nach diesem Begriff, erhalte ich zwar zahlreiche Treffer von Anbietern ähnlicher Services, doch allzu oft meinen diese Anbieter damit auch Kundenhotlines, bei denen es darum geht, das Problem das Kunden mit möglichst wenigen menschlichen Interaktionen zu beheben.

Welche Unternehmen nutzen Algorithmen, um Kontakte Ihrer Hotlines zu matchen?

Um diese Frage zu beantworten, greife ich auf einige der Kundenlogos des Anbieter virtualq zurück. Dieses Verfahren ist nicht ganz korrekt, da die Logos zumeist nur bedeuten, dass die Unternehmen Kunden des Anbieters sind, aber nichts darüber aussagen, welches Produkt des Anbieters die Kunden nutzen.

Virtualq listet folgende mir bekannte Kunden auf:

• EnBW – Energieanbieter
• ADAC – u.a. Versicherungsanbieter
• AOK – Krankenkasse
• Carglass – Dienstleister
• Metro – Handel
• DEVK – Versicherung

Fazit

Beim Beginn meiner heutigen Recherche habe ich damit gerechnet, einige Anbieter zu finden, die genau das tun, was unser Autor beschreibt: Sie nutzen einen Algorithmus, der die Stimme des Kunden nutzt, um den richtigen Kundenberater zu identifizieren. Das ist mir in meiner Recherche jedoch nicht gelungen. Ich habe vielmehr festgestellt, dass das, was unser Autor beschreibt, nur der Beginn einer technologischen Entwicklung ist, die aktuell auf Hochtouren läuft.

Schon heute gibt es Hotline-Algorithmen, die

• Kunden und Mitarbeiter matchen,
• dafür sorgen, dass Kundenprobleme von Computern gelöst werden,
• Anrufspitzen in der Hotline abfangen,
• Rückrufe anbieten, um Wartezeiten zu verringern.

Ich bin in jedem Fall gespannt, was an dieser Stelle in Zukunft noch alles passieren wird. Was Cool Blue angeht, vermute ich, dass der gute Kundenservice nicht meiner Stimmlage und Wortwahl am Telefon geschuldet ist, sondern entweder den extrem gut geschulten Mitarbeitern und / oder der Tatsache, dass das Unternehmen dank einiger meiner Bestellungen bei Ihnen schon eine solide Datenbasis von mir hat.

An dieser Stelle bin ich neugierig. Wie sind Deine Erfahrungen mit Hotlines? An welchen Stellen und bei welchen Unternehmen bist Du sehr zufrieden? An welchen Stellen und bei welchen Unternehmen gibt es noch Luft nach oben?