Was würdest Du tun, wenn ein Kunde mit einem Wunsch auf Dich zukommt, den Du nicht umsetzen möchtest, weil Du weißt, dass die Umsetzung Deinem Kunden langfristig schaden wird?

Ich erinnere mich noch gut an eine Bahnfahrt, auf der die Mitarbeiter einer Agentur sich laut über ihre Kunden unterhielten. Einer dieser Mitarbeiter war Designer. Er war gerade dabei, das Design für einen Kunden zu erstellen und ärgerte sich über die Änderungswünsche des Kunden. Dieser Designer wusste, dass die Änderungswünsche nicht gut für das Design des Kunden wären. Dennoch setzte er sie um, weil er das Projekt zu Ende bringen und seinen Kunden nicht verlieren wollte.

In diesem Moment hatte ich Mitleid mit dem Kunden und mit dem Designer, die beide mit einem schlechten Ergebnis leben mussten. Dieses Gespräch bestärkte mich darin, mit meinen Kunden über ihre Wünsche zu sprechen und ihnen, wenn nötig, zu erklären, dass ein Wunsch langfristig Nebenwirkungen haben könnte.

Hätte ich damals schon

Jesse Schell: Die Kunst des Game Designs

gelesen, hätte ich gewusst, dass auch mein Lösungsansatz für schädliche Kundenwünsche nicht der Beste ist. Mein Lösungsansatz hatte zwar das heroische Ziel, meine Kunden vor Schaden zu bewahren. Worüber ich mir allerdings keine Gedanken gemacht hatte, war, dass ich meinen Kunden in eine blöde Situation brachte, wenn ich ihm erklärte, warum sein Wunsch „falsch“ war.

Doch zum Glück verrät uns unser Autor nicht nur die Schwierigkeiten meines Lösungsansatzes, sondern verrät uns auch einen einfachen Lösungsansatz, der Kunden sowohl vor Schaden als auch vor einer Belehrung bewahrt.

Ein schlauer Umgang mit schädlichen Kundenwünschen

Statt schädliche Kundenwünsche einfach zu erfüllen, oder sie abzulehnen, können wir unsere Kunden nach den Gründen für ihre Wünsche fragen.

Laut unserem Autor kann diese Art des Umgangs mit Kundenwünschen dazu führen, dass wir Probleme erkennen, die wir ohne den Kundenwunsch vielleicht übersehen hätten. Wie das funktioniert veranschaulicht dieses kleine Beispiel aus dem Leben unseres Autors:

Nachdem ein Kunde ein Spiel während der Entwicklung getestet hatte, kam er mit dem Wunsch auf das Team zu, dass die Autos mehr Chrom bekommen sollten. Das Team, das das Spiel entwickelte, wusste, dass die Umsetzung dieses Wunsches das Release Datum gefährden, die Kosten der Entwicklung erhöhen und zu Lasten der Spielperformance gehen würde und hielt es daher für keine gute Idee, den Wunsch des Kunden einfach umzusetzen.

Statt dem Kunden nun die negativen Folgen seines Wunsches zu erfüllen, fragte der Chef Designer seinen Kunden einfach, warum dieser sich mehr Chrom an den Wagen wünschte. Der Kunde hatte den Wunsch geäußert, weil er bemerkt hatte, dass die Autos in dem Spiel zu langsam wirkten. Weil der Kunde dem Team helfen wollte, überlegte er sich eine simple Lösung für das Problem, ohne zu ahnen, dass diese Lösung das Team vor gigantische Herausforderungen stellen würde. 

In dem Gespräch, das der Chef Designer und Kunde über das Warum des Kundenwunsches führten, fanden sie gemeinsam eine Lösung, die das Problem mit der langsamen Spielwirkung löste, ohne dabei die Kosten, den Terminplan und die Performance zu belasten.

Fazit

Ich liebe Bücher, die Dinge, die ich für perfekt halte, in Frage stellen. Nie im Leben wäre ich auf die Idee gekommen, dass mein Wunsch, einem Kunden nicht zu schaden, negative Folgen für den Kunden haben könnte. Der Lösungsansatz unseres Autors ist so unglaublich einfach, dass ich ihn bis zum heutigen Tage einfach übersehen habe.

Ich weiß nicht, wie es Dir geht, aber ich freue mich nun richtig auf den Moment, in dem ich die Lösung unseres Autors live und in Farbe testen kann. An dieser Stelle bin ich wie immer neugierig. Wie sind Deine Erfahrungen im Umgang mit schädlichen Kundenwünschen?