Wo steht Dein Kunde in Deinem Organigramm?

Als mir diese Frage vor rund 3 Monaten dank Chris Becker das erste Mal begegnete, schaute ich im ersten Moment etwas irritiert. Irgendwie verstand ich die Frage nicht. Ein Organigramm war für mich eine Zeichnung, die zeigt wie ein Unternehmen aufgebaut ist. Dank einem Organigramm bekomme ich einen schnellen Überblick und kann identifizieren wer wo was tut.

Doch dann machte es in meinem Gehirn klick: Ein Unternehmen hat Kunden und ohne Kunden kann es nicht existieren. Ein Unternehmen, das seinen Kunden in sein Organigramm integriert, hat eine andere Firmenkultur als ein Unternehmen, dass das nicht tut. Um zu verstehen was damit gemeint ist starten wir einmal mit zwei Praxisbeispielen, von denen ich das entscheidende

Michael Loebbert: Kultur entscheidet. Kulturelle Muster in Unternehmen erkennen und verändern

verdanke.

Die Firma im Mittelpunkt

Ich liebe Roboter. Jedes Mal, wenn ich meinen Staubsaugerroboter, der den wunderbaren Namen Prof.Dr. Harry von Krümel trägt, durch meine Wohnung rasen sehe, freue ich mich wie ein Kullerkeks, weil er mir einen lästigen Job abnimmt. Ab und zu fährt sich der Kleine fest und steht traurig klingelnd vor einer Wand und bittet mich mittels seines Displays darum den Weg frei zu räumen. Da ich meine Wände allerdings mag, trickse ich den kleinen Freund immer aus, und drehe ihn einfach um, woraufhin er sich bei mir mit einem freundlichen Bimmeln bedankt und seinen Job fortsetzt.

Auch Christoph Keese freute sich auf einen solch treuen technischen Gefährten, allerdings ging es bei Christoph nicht um Staub, sondern um Rasen. Weil Christoph auf solide Technik wert legt, kaufte er sich vor ein paar Jahren einen Gartenroboter. Nach einigen Anlaufschwierigkeiten raste Christophs kleiner Freund durch den Garten und hinterließ statt einem englischen Rasen ein Schlachtfeld. Statt einfach den Rasen zu mähen, scheiterte das Gerät an unterschiedlichen Untergründen und pflügte an einigen Stellen den Rasen um, statt ihn zu mähen.

Jeder andere Kunde wäre nun frustriert gewesen, doch Christoph ist Digitalisierungsexperte und daher verfolgte ihn die Frage warum ein Gerät so schlecht performte. Um diese Frage zu beantworten stattete Christoph der Produktionsstätte des Roboters einen Besuch ab. Ein Mitarbeiter stand Christoph Rede und Antwort und schon bald verstand Christoph, dass bei der Entwicklung des Gerätes die Wünsche vieler Abteilungen berücksichtigt wurden, vor lauter Wünschen, aber die Bedürfnisse des Kunden gar nicht berücksichtigt wurden. Die Firma hatte einen Roboter für einen perfekten viereckigen Rasen entworfen, doch kaum ein Kunde hat einen solchen Rasen und daher scheitert theoretisch perfekte Gerät in der Praxis.

Der Kunde im Mittelpunkt

Eine andere Erfahrung durfte ein Journalist (den wir jetzt einfach mal Otto taufen) machen, über den Michael in seinem oben erwähnten Buch berichtet. Otto wollte einen Einzelhändler testen, der für seinen Service Weit und breit bekannt war. Für seinen Test kaufte Otto ein Oberteil bei diesem Einzelhändler, um es wenige Tage wieder zu retournieren. Wie zu erwarten nahm der Einzelhändler das Oberteil zurück.

Also verschärfte Otto den Test, kaufte wieder ein Oberteil und gab es in einer anderen Filiale zurück. Auch hier nahm der Mitarbeiter die Retoure an und zahlte Otto sein Geld ohne Probleme zurück. Um eine Eskalation zu provozieren, kaufte Otto nun ein Oberteil bei einem anderen Einzelhändler, um es bei dem bereits getesteten Händler zu retournieren. Otto war sich sicher, dass der Mitarbeiter nun erklären würde, dass er fremde Ware nicht zurücknehmen könne, doch der Mitarbeiter enttäuschte Ottos Erwartungen, nahm die Ware des anderen Händlers zurück und erstattete Otto den Kaufpreis.

Wenige Tage später gab sich Otto bei dem Einzelhändler als Testkäufer zu erkennen und fragte, warum in aller Welt der Händler die dritte Retoure angenommen hatte und was er mit dem Teil gemacht habe. Der Einzelhändler erklärte Otto, dass er das Oberteil einfach zum Wettbewerber gebracht hatte und dieser ihm den Kaufpreis erstattet habe.

Kreis vs. Linie

Nachdem Du nun diese beiden Beispiele gelesen hast, kehren wir nun zu unserer anfänglichen Frage zurück und fragen uns, wo der Kunde im Organigramm der beiden gerade beschriebenen Firmen stehen könnte. (ACHTUNG: dies sind Spekulationen, ich kenne die Organigramme der beiden Firmen nicht.)

Mein Bauchgefühl sagt mir, dass wir es bei der Roboterfirma mit einem ganz klassischen linearen Organigramm zu tun haben, in dem der Kunde nicht auftaucht. Bei dem Einzelhändler dagegen scheinen wir es mit einer anderen Struktur zu tun zu haben. Mein Organigramm von dieser Firma ist kreisförmig nicht linear und in der Mitte des Kreises steht der Kunde.

Fazit

Die Frage „Wo steht der Kunde in meinem Organigramm?“ ist nicht immer ganz einfach zu beantworten. Doch die Frage zu stellen ist in meiner Wahrnehmung ein wichtiger Schritt. Hätte die Roboterfirma sich diese Frage vor der Produktion des Roboters gestellt, wäre dem Unternehmen möglicherweise aufgefallen, dass das Firmenorganigramm im eigenen Organigramm gar nicht auftaucht. Mit dieser Erkenntnis hätte die Roboterfirma arbeiten können und sich die Frage stellen können „Wo soll der Kunde in meinem Organigramm auftauchen und wie bekomme ich das hin?“. Doch das Gute ist: Für diese Frage ist es nie zu spät und dass was ich aus meiner Filterblase so höre stimmt mich positiv, dass sich bei der Roboterfirma seit der Robotergeschichte schon einiges verändert hat.

Doch eigentlich geht es heute gar nicht um die Roboterfirma, sondern um Dich und die Fragen:

• Wo steht mein Kunde in meinem Organigramm?
• Ist er da wo er sein soll? Und wenn nein: Wie bekomme ich ihn an dies gewünscht Stelle?

Ich freue mich auf Deine Antworten und wünsche Dir einen fantastischen Start in den Tag.