Freust Du Dich schon, oder ärgerst Du Dich noch?

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Ein unglücklicher Kunde.

Wie fühlst Du Dich beim Thema Kundenbeschwerden? Sind sie Dir lästig, oder gehören sie einfach zum Geschäft? Kundenbeschwerden gehören zu den Dingen, die mir in meinem Leben als Vertriebler nie leicht gefallen sind. Ich habe immer Produkte verkauft, von denen ich zu tiefst überzeugt war, und jede Kundenbeschwerde fühlte sich für mich wie ein Angriff auf mein Produkt und mein Unternehmen an. In den seltenen Fällen, in denen mich eine Kundenbeschwerde erreichte, reichten meine Emotionen von Bedauern über Scham bis hin zu Ärger, und ich wollte das Anliegen so schnell wie nur möglich vom Tisch bekommen. Doch nachdem ich

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gelesen habe, werde ich nun das Gefühl nicht mehr los, dass ich die Sache mit den Kundenbeschwerden viel zu oft aus der falschen Perspektive betrachtet habe. Denn laut unserer Autoren sind Kundenbeschwerden eine echte Chance. Wieso? Weshalb? Warum? Das schauen wir uns gleich an. Doch zunächst werfen wir einen kurzen Blick auf die Zahlen.

Auch Kunden mögen keine Beschwerden

Ich bin König Kunde.

Laut unserer Autoren gibt es Untersuchungen aus den USA, die belegen, dass sich lediglich 4 % aller Kunden bei ihrem Anbieter beschweren. Da mein Exemplar des Buches aus dem Jahr 2000 und die Daten aus den USA stammen, habe ich kurz das Internet nach aktuellen Daten zu diesem Thema durchstöbert und bin auf eine deutsche Studie aus der Versicherungslandschaft gestoßen, die besagt, dass sich einer von 10 unzufriedenen deutschen Versicherungskunden beschwert. Ob die Daten an dieser Stelle aufgrund der 20 Jahre, oder aufgrund der unterschiedlichen Kulturen so stark voneinander abweichen kann ich nicht sagen, doch da wir heute und in Deutschland leben, nehme ich für den Rest des Beitrages die aktuellen Daten zur Hand.

Ich bin dann mal weg.

Auf jeden Kunden, der sich bei uns beschwert, kommen laut unseren aktuellen Zahlen ca. 10 Kunden, die zwar Grund für eine Beschwerde haben, diese aber nicht äußern. Doch die Sache ist die: Die Kunden, die sich nicht beschweren, sind ein Problem. Denn da wir nichts über die Gründe für Ihre Unzufriedenheit wissen, können wir nichts dagegen tun. Wenn wir merken, dass der Kunde unzufrieden ist, ist es meist schon zu spät, und der Kunde hat den Anbieter gewechselt.

Ich beschwere mich, weil ich Dein Produkt mag

Auf den ersten Blick kamen mir die Zahlen über die Beschwerden eigenartig vor. Doch als ich die Studie über die Versicherungen las, wurde mir bewusst, dass mein persönliches Beschwerdeverhalten 1 zu 1 durch die Studie widergespiegelt wird.

Versicherungen sind kein spannendes Produkt.

Ich würde nie im Leben auf die Idee kommen, mich bei einer Versicherung zu beschweren, da ich keine Versicherungen mag. Für mich sind Versicherungen gesichts- und leidenschaftslos. Wenn eine Versicherung mich nervt, wechsle ich einfach ohne Vorwarnung den Anbieter. Das gleiche gilt für Banken. Einmal hat mich eine Bank zur Kündigung motiviert, weil sie mich am Geldautomaten davon überzeugen wollte, dass ich eine Lebensversicherung brauche. Alles, was ich in diesem Moment wollte, war Geld und eine neue Bank, die mich weniger aggressiv bewirbt. Und genau bei einer solchen Bank bin ich inzwischen. Banken und Versicherungen sind Produkte, die ich brauche, sie sind keine Produkte, die ich unbedingt haben möchte.

Großartiger Service.

Völlig anders verhalte ich mich dagegen bei Produkten und Unternehmen, die ich mag. Hier melde ich mich, wenn ich ein Problem habe und freue mich darauf, gemeinsam mit dem Anbieter eine Lösung zu finden. Und die Sache ist die: In der Mehrheit der Fälle haut mich der Service des Anbieters so sehr aus den Socken, dass ich danach noch lieber Kunde bin und den Anbieter gern weiterempfehle.

Wenn wir an dieser Stelle annehmen, dass es in Sachen Kundenbeschwerden den meisten Kunden so geht wie mir, dann bedeutet das, dass Dein Kunde sich beschwert, weil er Dich mag. Wenn er Dich nicht mögen würde, würde er Eure Geschäftsbeziehung einfach irgendwann kündigen. Er beschwert sich bei Dir, weil er gern bei Dir bleiben möchte und auf eine Lösung seines Problems hofft.

Kundenbeschwerden sind besser als Unternehmensberatungen

Wir können völlig neu starten.

Unsere Autoren gehen an dieser Stelle noch einen Schritt weiter und sehen in Kundenbeschwerden nicht nur eine Chance, einen Kunden zu behalten, sondern sogar eine kostenlose Unternehmensberatung. Immerhin wirst Du Dank der Beschwerde auf etwas aufmerksam, was Dir möglicherweise gar nicht bewusst war. Dein Kunde hilft Dir also mit seiner Beschwerde, dieses Problem aus der Welt zu räumen.

Wenn ich so darüber nachdenke, haben unsere Autoren mit dieser Sichtweise absolut recht. Erst letztens ist mir genau so eine Kundenbeschwerde im Rahmen einer Tagesveranstaltung, auf der ich einen Workshop gegeben habe, begegnet. Für diesen Tag hatte ich das erste Mal ein technisches Setup gefunden, mit dem ich dafür sorgen konnte, dass mir die Besucher einer Online-Veranstaltung beim Sketchnoten zuschauen konnten. Um das Setup zu testen, sketchte ich den ersten Vortrag des Tages mit. Zu meiner großen Freude verlief alles perfekt.

Der Sketchnoter hat dem Vortragenden die Show geklaut.

Einige Tage später erreichte mich dann das negative Feedback eines Teilnehmers, der sich von meinem Sketchnoten gestört gefühlt hatte, weil ihn das Zeichnen vom Inhalt des Vortrages abgelenkt hatte. Und wie ging es mir mit dieser Kritik? Ich freute mich über die Beschwerde. Ohne die Beschwerde wäre mir das Thema Ablenkung nie bewusst geworden. Offensichtlich wusste der Teilnehmer nicht, dass er meine Sketchnotes mit wenigen Klicks hätte ausblenden können. Dank der Beschwerde werde ich in Zukunft dafür sorgen, dass die Teilnehmer des nächsten Workshops vorher über das Sketchnoten informiert werden und eine kurze Anleitung bekommen. Dann wissen sie, wie sie ihre Technik so einstellen können, dass sie nur den Redner auf dem Bildschirm sehen. An dieser Stelle möchte ich mich gern für die kostenlose Unternehmungsberatung des Beschwerdeführers bedanken.

5 Gründe warum Beschwerden großartig sind

Damit wir nicht vergessen, dass Beschwerden in Wirklichkeit Chancen sind, haben uns unsere Autoren folgende kleine Liste mit an die Hand gegeben, die wir uns immer dann zu Hand nehmen können, wenn wir eine Kundenbeschwerde in den falschen Hals bekommen:

  1. Du kannst einen begeisterten Stammkunden gewinnen.
  2. Du kannst negative Mundpropaganda verhindern.
  3. Du kannst den Kunden halten.
  4. Du bekommst eine kostenlose Unternehmensberatung.
  5. Du kannst einen Fehler beheben, der in Zukunft keinen Kunden mehr nerven wird.

So und nun genug gelesen, es wird Zeit das gelernte in der Praxis anzuwenden.

Fazit

Ich liebe Bücher, die es schaffen ein Angst-Thema in eine spannende Herausforderung zu verwandeln. Eine Kundenbeschwerde als Herausforderung oder Chance anzugehen verändert – meiner Einschätzung nach – unser Verhalten gegenüber dem Kunden im positiven Sinne. Mit dieser Einstellung begegnen wir unserm Kunden nicht abwehrend oder entschuldigend, sondern legen unseren Fokus auf die Suche nach einer Lösung, die den Kunden zufriedenstellt und in Zukunft dafür sorgt, dass der Beschwerde Grund in Zukunft nicht mehr auftauchen wird. So entstehen wahre Win-Win-Situationen.