Weißt Du was ein „Moment of Truth“ sind?

_Geschätzte 6 Minuten Lesezeit

Bevor ich

Stephen C. Lundin & Harry Paul & John Christensen & Ken Blanchard: Fish! Ein ungewöhnliches Motivationsbuch

gelesen habe, ist mir das Konzept noch nie begegnet. Alles, was die Autoren uns über das Konzept „Moment of Truth“ verraten, ist, dass es eine Philosophie der skandinavischen Fluglinie SAS ist, das zum Ziel hat

jeden Kundenkontakt für den jeweiligen Kunden zu einer positiven Erfahrung werden zu lassen.

Stephen C. Lundin & Harry Paul & John Christensen & Ken Blanchard: Fish! Ein ungewöhnliches Motivationsbuch, S. 107.

Wie genau diese Philosophie ausschaut, verraten uns unsere Autoren nicht, und daher gehen wir dieser Frage jetzt nach.

Was ist der „Moment of Truth“?

Kundenkontakt per Telefon

Der „Moment of Truth“ ist der Moment, in dem ein Kunde mit einem Unternehmen persönlich in Berührung kommt. Dabei ist es egal, ob dies vor Ort, am Telefon oder via Chat passiert. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit dem Unternehmen in Berührung kommt, entsteht bei dem Kunden ein Eindruck vom Unternehmen. In diesem Moment des Kontaktes kann der Kunde selbst bewerten, ob das Unternehmen das hält, was es den Kunden in seinem Marketing verspricht.

15 Sekunden

Ein „Moment of Truth“ dauert übrigens in der Regel nicht sehr lange. So hatte SAS Anfang der achtziger Jahre jeden Tag rund 50.000 „Moments of Truth“, die im Schnitt 15 Sekunden dauerten.

Laut  Shep Hyken gibt es drei Arten „Moment of Truth“:

  1. Moment of Mediocrity – ein typischer „Moment of Truth“, bei dem die Mindesterwartungen des Kunden erfüllt werden.
  2. Moment of Misery – ein schlechter „Moment of Truth“, bei dem der Kunde enttäuscht wird.
  3. Moment of Magic – ein guter „Moment of Truth“, bei dem die Erwartungen des Kunden übertroffen werden.

Dank dieses Konzeptes werden die Mitarbeiter eines Unternehmens also nicht nur dazu angehalten, einfach ihren Job zu machen, sondern sie haben die Aufgabe, den Kunden positiv zu beeindrucken.

Wer hat’s erfunden?

Warte, ich muss nur noch schnell die Airline erfolgreich machen.

Bei der Skandinavische Fluglinie SAS geht die Erfindung des „Moment of Truth“ auf Jan Carlzon zurück. Dieser übernahm Anfang der 1980 Jahre die Führung der damals noch nicht so erfolgreichen Airline. Sein Job war es, aus dieser Airline eine finanziell erfolgreiche Airline zu machen. Um dieses Ziel zu erreichen führte Jan den „Moment of Truth“ ein. Er erklärte seinen Mitarbeitern, dass diese von nun an die Aufgabe hätten, „Moments of Truths“ zu managen.

Ein magischer Moment.

Dank dieses Konzeptes begannen die Mitarbeiter auf ihre „Moments of Truth“ zu achten und sie zu gestalten. Plötzlich war ein Moment, in dem sich ein Kunde näherte, nicht mehr nur ein normales Ereignis, sondern eine Chance, mit einem freundlichen Lächeln einen „Moment of Magic“ zu erschaffen.

Das Ergebnis von Jans Bemühungen konnte sich übrigens sehen lassen. Während seiner Zeit bei SAS wurde die Airline finanziell wieder erfolgreich und zudem die am meisten bewunderte Fluglinie in der Flugindustrie.

Versionen des „Moment of Truth“ in anderen Unternehmen

Bitte lächeln

Auch wenn mir der „Moment of Truth“ bis jetzt noch nie begegnet ist, kenne ich ein ganz ähnliches Konzept von Disney. Hier erhält jeder Mitarbeiter zu Beginn seiner Tätigkeit eine zweitägige Schulung, in der er lernt, die Magie zu managen. In dieser Schulung lernt er Konzepte wie die „10-Foot/5-Foot Rule“ die besagen, dass

  • Kunden, die sich dem Mitarbeiter auf 10 Fuß (oder 3,05 Meter) nähern, angelächelt werden und
  • Kunden, die sich dem Mitarbeiter auf 5 Fuß nähern, begrüßt werden.

Ist der „Moment of Truth“ ein dauerhafter Erfolgsgarant?

Das ist hier nichts Besonderes.

Mein Bauchgefühl beantwortet diese Frage spontan mit: Ja. Gerade aus diesem Grund fallen mir die folgenden Zeilen nicht leicht. Die Sache ist die: Mit jedem positiven „Moment of Truth“ steigt möglicherweise die Erwartung des Kunden an das Unternehmen. Während bei den ersten Begegnungen ein Lächeln reicht, um einen Kunden zu beeindrucken, ist das gleiche Lächeln beim 11. Mal für den Kunden zu einer Selbstverständlichkeit geworden.

Das muss schneller gehen.

Dieses Abnutzungsphänomen erlebt der E-Commerce schon seit Jahren. Während es vor einigen Jahren noch ein Ereignis war, wenn das Paket mit der Bestellung am nächsten Tag ankam, ist das inzwischen bei vielen Kunden die normale Erwartungshaltung. Mir haben Online-Shop-Inhaber erzählt, dass es Kunden gibt, die am Montag die Kundenhotline anrufen und fragen, wo denn das Paket mit der am Sonntag bestellten Ware jetzt bliebe.

Auch bei SAS scheint der „Moment of Truth“ inzwischen seinen Glanz verloren zu haben. Im Ranking der besten Airlines erreicht die SAS aktuell nur noch Platz 65. Möglicherweise liegt das aber auch daran, dass Jan Carlzon das Unternehmen bereits 1993 verließ und infolgedessen nicht mehr jeder „Moment of Truth“ gestaltet wurde. An dieser Stelle kann ich leider nur mutmaßen, was der wahre Grund für den Rankingverlust ist. Quellen habe ich dazu nicht gefunden.

Fazit

Schokolade für Mitarbeiter

Ich liebe das Konzept des „Moment of Truth“, weil es zeigt, dass ein Lächeln viel bewirken kann. Auch gehe ich so weit zu behaupten, dass ein „Moment of Truth“ nicht auf den Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen beschränkt sein muss. Erst letztens sind mir einige Tweets auf Twitter begegnet, in denen Datev-Mitarbeiter davon schwärmten, dass das eigene Unternehmen ihnen Schokolade ins Homeoffice geschickt hatte. Für mich ist das ein „Moment of Truth“ bzw. ein „Moment of Magic“. Eine kleine Tafel Schokolade, die im Laden weniger als 3 € kostet, hat viele Mitarbeiter des Unternehmens positiv überrascht, weil sie unerwartet kam. Wenn es darum geht, einen solchen „Moment of Truth“ zu gestalten, kommt es allerdings auf Fingerspitzengefühl an. Eine einmalige Gehaltserhöhung in gleicher Höhe hätte den gleichen Mitarbeiter mit hoher Wahrscheinlichkeit vor den Kopf gestoßen.

Da wir nun theoretisch wissen, was ein „Moment of Truth“ ist, bin ich jetzt auf Deine Praxiserfahrungen gespannt. Fällt Dir spontan ein positiver „Moment of Truth“ ein, den Du persönlich in letzter Zeit erlebt hast? Wann hast Du das letzte Mal einem anderen Menschen einen „Moment of Magic“ bereitet? Ich freue mich auf Deine Antworten.